Tiempo de primera respuesta (FRT)

El tiempo de primera respuesta, también conocido como FRT (First Response Time), es el tiempo que los clientes esperan para recibir un mensaje del agente de soporte.

Tiempo de resolución (RT)

El tiempo de resolución RT (Resolution Time) indica el tiempo que consume para resolver los requerimientos.

Tareas Programadas

Para la resolución de la necesidad expuesta por el colaborador y siendo estas evaluadas por el departamento a resolver el inconveniente, se agendarán tareas definiendo así el tiempo posible de resolución:

De a cuerdo con lo antes mencionado, el procedimiento a seguir para resolución de requerimientos será:
Informar: Sobre la falla al líder inmediato o encargado del área en la oficina, analizar el problema y en base a sus conocimientos y recursos tratar de resolver la necesidad del colaborador.
Ticket: En el caso de que no se haya resuelto la necesidad, se gererará un ticket dependiendo de la oficina en la que se encuentre el usuario en el cual se detallarn la necesidad y los pormenores de las pruebas realizadas.
Analizar (FRT): El líder del departamento a quién le corresponda la solución de la necesidad del colaborador, se pondrá en contacto con el autor del ticket para llegar a un acuerdo según las pruebas realizadas, diseñar el plan de acción y la resolución.
Resolución (RT):  Una vez diseñado el plan de acción se tendrá el tiempo más aproximado para la resolución del problema, en caso de que el problema persista se elevará el niivel de soporte e internamente se analizará el problema y se diseñará una nueva propuesta de resolución por lo que tendremos un segundo plan de acción, el cual se le informará al autor del ticket.